Достижение бизнес-целей компании – как карта в знакомых нам компьютерных играх. Открыто только то, что мы изучили, наша территория комфорта. Дальше – туман и зона роста.
Этот кейс – про глобальную трансформацию сразу двух систем компании: системы продаж и системы проектного управления.
Содержание
Почему клиенты отказывают маркетинговому агентству, в которое обратились сами? И, главное, как с этим работать. Разбираем реальный кейс команды-клиента RocketSales.
О клиенте
Одно из самых быстрорастущих агентств в индустрии influence-маркетинга. Их задача – обеспечивать эффективность взаимодействия брендов и инфлюенсеров. Они сочли правильным не раскрывать свое имя в этом кейсе, а мы с уважением относимся к решениям клиентов. Поэтому мы обозначим специфику сферы, не упоминая название компании.
С одной стороны маркетинговое агентство помогает обеспечить эффективный рост бренда в блогосфере. С другой – дает возможность блогерам стать частью рекламных кампаний международных и российских брендов, обрести новые деловые и творческие связи. Большой спектр немассовых услуг и несколько ключевых сегментов аудитории. Поэтому очень важно понять, почему клиенты отказываются от работы с агентством. Закрыть возможные возражения заранее, помочь аудитории сделать верный выбор.
Вместе с командой агентства мы реализовали механику качественной работы с отказами. Классически она выглядит так:
создаем отдельную воронку «Отказники»,
указываем готовые возможные причины отказа,
создаем регламенты, как действует менеджер при обозначении каждой из причин.
В этом мини-кейсе мы решили более конкретно показать, как выглядит проработка отказов с точки зрения подготовки воронки и работы с ней менеджеров по продажам.
Почему нет?
Если вы еще не анализировали, почему клиенты вам отказывают, советуем начать незамедлительно. В причинах отказов кроется огромный потенциал вашего роста. Устраните камень преткновения и клиентский поток усилится.
Как составить список актуальных причин отказа? Эффективнее всего так:
Создать воронку «Отказники» в вашей CRM-системе. Настроить автоматическое попадание сюда тех сделок, которые оказались на статусе «Закрыто и не реализовано» в вашей основной воронке продаж.
В воронке «Отказники» обеспечить логичный процесс работы с клиентскими отказами. Логично, если вы регулярно будете разбирать причины отказов, группировать их и находить индивидуальный подход к работе с каждым типом отказников. Важно, если клиент снова не захотел с вами работать, он опять окажется на 1 этапе воронки «Отказники». Так работа с ним будет продолжаться до разумного предела.
Поле «Причина отказа» пока заполнять вручную для каждой сделки. Как только клиент отказался сотрудничать с вами, менеджер фиксирует причину отказа в amoCRM и, например, сводную таблицу причин. В зависимости от плотности клиентского потока через 3-6 недель вы получите список основных поводов для отказа.
Схема воронки по работе с отказами
Как это работает в агентстве нашего клиента?
Создан регламент по работе с отказами клиентов. Менеджер выбирает причину отказа из списка:
Обязательно заполняет вручную поле «Причина отказа подробнее»:
На руководителя ставится задача «Проверить поле “Причина отказа подробнее”». По мере необходимости или регулярно раз в неделю руководитель назначает дату планерки. На общей встрече команда открыто обсуждает причины отказов, их частоту, выдвигает идеи обработки возражений и выбирает стратегию прогрева. Но самые ценные знания хранятся в интерпретации клиентских отказов.
Это самая честная обратная связь от вашей аудитории. И прекрасная возможность для бренда показать, что вы работаете над ошибками и вам важно, что думают пользователи.
Например, причина отказа «Отмена бюджета в целом» говорит о двух возможных ситуациях:
Менеджер плохо донес ценность
Ценность самого продукта не оправдала его стоимость
У компании появляется возможность РАБОТАТЬ над ситуацией, управлять процентом отказов и напрямую влиять на выручку. Это был кейс конкретной компании с очень специфической сферой деятельности. Подробнее про систему работы отказов читайте в нашей статье Как вернуть клиента.
Научитесь работать с отказами ваших клиентов
На бесплатной консультации специалист RocketSales поможет подобрать оптимальный формат обучения и сотрудничества
Приобретайте лицензии только у сертифицированных партнеров. Мы даем нашим клиентам лучшие цены и предоставляем продукты ROCKET бесплатно в качестве бонуса.
Организация оказывает услуги в области информационных технологий: — реализация программ для ЭВМ, баз данных (включая их обновления и изменения); — предоставление прав использования ПО для ЭВМ, в том числе путем удаленного доступа через сеть Интернет; — услуги по внедрению, настройке, разработке, доработке ПО для ЭВМ, в том числе консультационные услуги, обучение пользователей и прочие экспертные услуги.
ООО "РОКЕТ СЭЙЛЗ" ИНН/КПП 6732148045 / 673201001 ОГРН 1176733013291
Благодарим за заявку!
Мы скоро свяжемся с вами, а пока почитайте полезные идеи в нашем Telegram-канале про продажи и CRM.