По статистике около 40% компаний нуждаются в дополнительном обучении для менеджеров, 16% не до конца понимают как настраивать и пользоваться аналитикой, еще 27% имеют проблемы с мотивацией работы в CRM, а еще 16% теряют клиентов в «настроенной» системе.
Даже если ранее amoCRM была уже внедрена, то у компаний часто присутствую трудности с работой в системе. Это мы можем сказать на своем опыте.
«A bad workman blames his tools» — сказали бы западные вендоры в такой ситуации.
Мы же знаем, что любому специалисту начинающему работать в CRM-системе нужен не только хороший инструмент но и опытный наставник с «абсолютным слухом».
Чтобы внедрение CRM-системы принесло вам пользу, уже при выборе интегратора надо понимать — вас ждет не только установка и настройка софта и облачных сервисов.
В первую очередь вас ждет отрисовка и настройка всех бизнес-процессов в вашей компании.
При настройке CRM-системы мы задействуем сразу три сферы: люди, процессы, технологии. При такой схеме каждая из трех сфер имеет одинаковый вес.
Технологии решают лишь треть поставленных целей.
Что же мы встречаем чаще всего на практике?
Обычно в компании есть CRM-система, но по факту она не используется. Почему?
Многие интеграторы знают, как настроить CRM-систему, но при этом работают очень поверхностно, не вникая в опыт и компетенции, которыми обладают клиенты в своих отраслях и возлагают все надежды на ПО, как на волшебную таблетку.
В статье мы разобрали самые частые ошибки при самостоятельном внедрении CRM-системы и сразу написали способы решения этих ошибок.
Типичные ошибки внедрения CRM-систем.
Вкладывая большие суммы в CRM-систему компании ожидают получить максимальную отдачу. И это нормально.
Но, часто в моменте выбора интегратора и CRM-решения многие допускают одни и те же ошибки.
Ошибки могут появляться как в процессе внедрения, так и после начала использования, делая вашу CRM-систему неэффективной.
Error 1: процесс внедрения без детального аудита.
POV: клиент просит внедрить CRM, рассказывает о своих пожеланиях, болях, оплачивает работу и ждет результатов, оставаясь, так сказать, за бортом.
Часто так шаблонно работают компании, которые не вникают в бизнес-процесс клиента. Для них аудит с участием представителей компании во внедрении необязательно.
В итоге случается ситуация «ожидание/реальность» — проблемы не исчезают а результаты не появляются.
Решение.
Опытный интегратор, не зная всех тонкостей бизнеса заказчика, станет работать в тандеме с клиентом.
Так как любые изменения в отделе продаж — всегда риск, интегратору необходимо знать внутреннюю кухню компании, о которой может рассказать представитель клиента. Вся эта информация собирается и структурируется в процессе аудита.
Error 2: работа без интеграций.
CRM-система эффективна, когда она интегрирована с источниками привлечения клиентов (сайты, лендинги, мессенджеры, социальные сети, телефония, сквозная аналитика).
Интеграции позволяют сопоставить бизнес-цели клиента с техническими решениями, работая в режиме одного окна.
Чем грозит работа без них:
Без автоматического учета лидов, менеджеру нужно вести учет вручную, тогда как интеграции значительно сокращают ручную работу и экономят затраты времени на это.
Решение:
«Подружить» источники лидов с CRM и автоматически синхронизировать данные.
Миссия интегратора — сопоставить бизнес-цели клиента с техническими решениями.
Важное дополнение: облачное хранилище — не прихоть, а скорее необходимость
Они помогают оперативно осуществлять документооборот. Например, если в карточке каждого клиента есть ссылка на его коммерческое предложение, и даже если этот клиент уйдет в «отказ», через какое-то время менеджер легко может увидеть по нему всю информацию и, при необходимости, возобновить сделку.
Error 3: слишком много виджетов на старте.
Частая проблема на старте внедрения CRM — это непривычность для менеджеров и сложность в освоении.
Огромное количество виджетов отвлекает внимание пользователей, влечет за собой усложнение процесса обучения и увеличивает риск бойкота CRM-системы.
Решение:
На первом этапе система должна как можно точнее и понятнее отражать текущие бизнес-процессы.
Используйте виджеты, только если они точно необходимы в работе, но при этом соблюдайте баланс между желанием улучшить систему и усложнением освоения для пользователей.
Следуйте правилу «Чем проще, тем лучше», а уже в дальнейшем можно апгрейдить систему виджетами и персональными интеграциями, которые увеличат эффективность работы компании.
Никого не удивляет, что начинающий гитарист сначала осваивает гитару, а уже поняв свой инструмент начинает осваивать какие-то фишки.
Придерживайтесь схожей логики при внедрении CRM.
Error 4: неправильный порядок этапов воронки продаж.
Пожалуй, самая банальная ошибка, которую очень просто устранить, но в то же время самая частая.
Часто при аудите ОП мы выясняем, что у клиента нет четкого алгоритма, по которому сделки продвигаются к «успеху»
Этапы используются как статусы или «каталоги», либо не отражают бизнес-процессы отдела продаж. В этом случае, CRM-система - это как очень красивый Excel, она не помогает продавать, а просто хранит информацию.
Чем это грозит.
Нет аналитики конверсии, нет аналитики этапов сделки, каждый из этапов продажи не связан с каким-то целевым действием, нет анализа эффективности работы по каждому из каналов продаж.
Если коротко — CRM рискует быть бесполезной.
Решение:
Постройте воронку на основе самого эталонного процесса продаж.
В идеале менеджер должен видеть, что на этапе «Встреча проведена» его следующий шаг это отправка «Коммерческого предложения». Так менеджер будет стремиться закрыть не сделку, а этап в воронке продаж.
Error 5: разные воронки под продукты или менеджеров.
Воронка продаж — это процесс.
Если процесс один и тот же, то не важно, по каким критериям вы его фильтруете. Продавать надо в одной воронке. Если ваша сделка, сорвется — вы всегда будете знать на каком этапе это случилось.
Представьте менеджера, который ведет работу с каждым клиентом в разных воронках.
(Не завидуем ему)
Где-то он забывает ставить задачи, где-то задачи уже просрочены, где-то он ошибается и забывает, что к какой сделке относится.
Ему бедному каждый раз приходится вспоминать из какой воронки клиент — работа превращается в ад…
Руководитель в свою очередь не видит общей аналитики по компании.
Как этого избежать.
Настраивайте воронку продаж именно как последовательность этапов, делая акценты на конечной цели, а не на содержании.
Типы клиентов или продукты должны быть в виде полей — это поможет и фильтровать и получать достаточную аналитику.
%20(Copy)%20(Copy)%20(1).png)
.png)
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.webp)
