Период сопровождения: 3 месяца
Аналитик отдела сопровождения: Гореленкова Виктория
Наш клиент — компания, которая уже три года предоставляет услуги по продажам обучающих курсов в различных областях: обучение SMM, школа трейдинга и инвестирования в крипту, обучение для управляющих бизнес-аккаунтами, обучение товарному бизнесу.
Уникальность проекта заключается в самом ведении предприятия. Самое частое возражение или причина для отказа: большой процент конечных клиентов не понимают подойдет ли для них обучение, поэтому с каждым нужно общаться персонально и под каждого нового клиента создается новая воронка
Теперь представьте, какое у них количество воронок и как это усложняет движение сделок по этапам.
Сама компания зарубежная, для работы им подходит Kommo.com Так как они работали без автоматизаций — отслеживать работу менеджеров и качество ведения сделки было невозможно.
Вдобавок ко всему, до начала сопровождения в Kommo присутствовал беспорядок в сделках, дубли, зависание, возврат сделок назад с закрытых этапов. Эти ошибки приводили к некорректным данным, конфликтам в отделе продаж и недопониманиям со стороны клиента, так как с одним клиентом могли работать несколько менеджеров.
Первые совместные шаги
На момент, когда наши аналитики присоединились к проекту, перед ними стояли следующие задачи:
1. Проанализировать текущее состояние системы Kommo;
2. Предложить варианты улучшения;
3. Провести обучения и подготовить материалы для корпоративной базы знаний;
4. Настроить аналитику, учитывая особенности бизнес-процесса.
Для их продаж сбор аналитики всегда был важным запросом и ранее они уже подключали интеграцию Ключевые показатели от ROCKET, но в последующем отказались от использования и перешли на сторонний сервис Looker Studio.
Соответственно, перед нами также стояла задача построить аналитику на базе отчетов Looker Studio
СПОЙЛЕР: Мы вернулись к Ключевым показателям с кастомными доработками
Подводные камни или что мы обнаружили в результате аудита
Системные (логические) ошибки:
1. Зависание сделок на этапах более 1 месяца (что является средним циклом сделки)
Изначально сделки создавались при помощи выгрузки из Google - таблиц, но из-за специфики клиента каждый раз проставлять задачи на этапах воронки было затруднительно
Это приводило к потере времени — поскольку сделки зависали и не могли двигаться вперед. В конечном итоге из-за маленького жизненного цикла это приводило к увеличению затрат и уменьшению выручки.
2. Большое количество сделок без задач и просроченные задачи.
На первых этапах аудита мы обнаружили:
2799 сделок без задач на сумму 14 136 $.
(только там, где проставлен бюджет, сумма может быть и выше)
34 просроченные задачи на сумму 736 $.
(только там, где проставлен бюджет, сумма может быть и выше).
3. Дубли контактов и некорректно заполненные контакты
Эта ошибка приводит к разным количествам сделок в закреплённой сущности и в последующем к запутанным данным.
4. Не настроена автоматизация воронок
Автоматизация воронок, когда она настроена верно, позволяет корректно распределять сделки на сотрудников в автоматическом порядке, направлять письма, ставить задачи, отслеживать работу сотрудников. Способствует основному контролю работы.
Данный вид воронок очевиден в случае работы отдела продаж на аутсорсе, но не является верным, так как есть способы его автоматизации.
5. Перенос сделок из закрытых этапов, из-за чего ломается логика аналитики.
Возвращение сделок назад с закрытых этапов в активные наблюдается у 9 из 10 клиентов. Ошибка весьма распространённая принцип у нее всегда одинаковый — неверное понимание ведения сделок или некорректно отлаженный бизнес-процесс.
Помимо системных ошибок выявлена техническая ошибка, связанная с нерабочим триггером а источник лида был вовсе отключен.
Что мы поменяли в Kommo за время периода сопровождения
1. Учитывая особенность клиента для перехода из Looker Studio в Ключевые показатели мы разработали:
- скрипты выгрузки ID этапов воронок;
- шаблоны заполнения Ключевых показателей для быстрого заполнения данных, чтобы не создавать фильтр каждый раз;
- визуализацию таблиц в понятные графики как в разрезе менеджеров, так и по воронкам/продуктам;
- обучение для команды по использованию всех внедрённых решений.
2. Устранили дубли сущностей сделок.
Вручную объединили прошлую базу в размере 5 000 некорректных дублей. Установили и настроили виджеты на склеивание дублей сделок и сущностей контакта.
3. Для проработки базы отказов мы создали две логики.
Для краткосрочных клиентов (с которыми планируем контактировать в рамках 1 месяца) создавалась сделка в текущей воронке и перераспределялась на других менеджеров, чтобы другие менеджеры смогли еще раз проработать клиента.
В чем смысл?
Новый менеджер с большей вероятностью сможет закрыть сделку в успех, нежели это будет делать тот же специалист, основываясь на уже полученный отказ от этого клиента.
В случае с долгосрочными клиентами мы пошли по другой логике.
При их отказе создавалась копия сделки в другую воронку, которая была создана для проработки клиентов. В этой воронке уже происходит перераспределение на другого менеджера и дальнейшая работой с целью вернуть клиента и вывести на продажу.
Такое перераспределение помогает прорабатывать клиентов более точечно, так как у первого менеджера при повторной проработке низкий коэффициент возвращения отказного клиента в активную базу.
4. Далее, настроили рабочий стол, на котором в режиме реального времени как руководство, так и сами менеджеры могут просматривать свои западающие и успешные зоны.
5. Настроили работу пользователей от задач.
Ранее менеджеры работали исключительно через сделки в воронках, что приводило к частичной потере клиентов и снижению выручки с продукта. Было принято решение установить виджет «Обязательный следующий шаг» от компании ROCKET и увести менеджеров в работу через задачи.
Чтобы каждая сделка прорабатывалась, а задачи ставились на контроль в дополнение к виджету «Обязательный следующий шаг» были созданы SalesBots с задачами на контроль.
При данном симбиозе и специфике клиента, мониторинг сделок происходит в разы продуктивнее и успешнее.
Как мы предложили исправить проблему с возвратом сделок из закрытых этапов
1. Выяснить причину перемещения сделок назад;
2. Запретить возможность движения сделки с закрытых в этапах на активные и двигать сделку назад;
3. Создать регламент ведения сделок;
4. Провести обучение по корректному ведению сделок и сущностей;
5. Подключение виджета описание статуса (мини-регламент под шапкой сделки)
Внедрение дополнительных автоматизаций:
- Настройка ботов на проставление количества звонков по контакту в зависимости от длительности звонков;
- Базовая настройка скриптов диалога с клиентом;
- Настройка дополнительного функционала задач (в зависимости от продукта и его длительности);
- Проведение обучения и дополнительная запись обучающего материала, чтобы у клиента всегда была памятка.
Как сопровождение Kommo повлияло на ключевые метрики компании клиента
1. Количество сделок без задач на момент окончания сопровождения сократилось с 2799 до 1937
2. Количество успешных сделок повысилось в сравнении с длительностью и качеством работ.
Было до работ: с 01.01.2023 по 31.07.2023 ≈ 770 000 $
Стало во время работ: с 01.08.2023 по 13.10.2023 ≈ 660 000 $
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)