Работа с CRM

Вы, как владелец бизнеса, или управляющий, пришли к выводу, что вам нужна CRM-система. Решение правильное, нацеленное на долгосрочную перспективу. Что нужно знать, чтобы процесс внедрения CRM прошел гладко, а будущая работа не превратилась в вечную головную боль?

Первым делом нужно с помощью специалистов составить список тех задач и процессов, которые вы хотите автоматизировать. Затем стоит подумать, чего в этом списке не хватает и при необходимости провести недостающие исследования и аудиты.

На основе полученных данных проходит подбор основной площадки CRM-системы, определяется список дополнительных сервисов и схема интеграции CRM с ними. В частности, четко сформулируйте следующие моменты:

• структура компании
• продукты (услуги)
• классификация клиентов
• каналы сбыта продукции
• инструменты маркетинга
• основные бизнес-процессы подразделений
• аналитические инструменты, отчеты

И только после этого можно переходить к самому важному – внедрению системы в бизнес.

‍

CRM. Внедрение

Традиционно внедрение CRM состоит из трех этапов. Первым делом производится сбор данных, которые необходимо перенести в систему. Параллельно с этим запускается обучение пользователей. В его рамках пользователи знакомятся с самой системой, ее основными возможностями и получают представление о своем рабочем процессе с помощью CRM. Желательно, чтобы обучение производилось раздельно по отделам или подразделениям, если такое разделение предусматривается начальным планом. Структура обучения и его тайминг должны быть известны заранее, чтобы сотрудники могли ознакомиться самостоятельно.

Финальный этап внедрения можно условно назвать, как «начало работы». На этом этапе работа с CRM уже ведется всеми сотрудниками, но консультанты и разработчики внимательно следят за ее функционированием. Предполагается, что система установлена на все рабочие станции, все заинтересованные лица получили регистрацию и персональные права доступа к той или иной информации. Здесь можно скорректировать различные процессы, собрать обратную связь с сотрудников.

Итогом внедрения должна стать уверенная работа компании с CRM-системой. Как только этот показатель достигнут, можно считать внедрение завершенным.

Финальный аудит проекта проводится уже после того, как компания перешла на новый тип автоматизации. Для успешной работы и достижения поставленных целей все должно работать без перебоев, а случайный человеческий фактор должен быть сведен к минимуму. В ходе аудита выявляются слабые места, создают рекомендации по улучшениям и корректировкам.

При этом не стоит забывать, что CRM – это прежде всего стратегия. Внедряя полноценную систему, нужно понимать, что данная бизнес-модель пропагандирует максимально плотный контакт с клиентами и учитывает прежде всего мнение клиента.

Конечно, это гарантированно не избавит вас от недовольных покупателей, но поможет гарантированно выяснять слабые места, учитывать мнение источника вашей непосредственной прибыли, перейти на более эффективную стратегию и своевременно планировать развитие компании.