Ошибки самостоятельного внедрения CRM. Когда деньги вложены, время потрачено, а результат не случился.

О том, что бизнесу нужна CRM знают все. Очевидно же, дайте менеджеру удобный интерфейс с понятным процессом работы, и отдел продаж начнет кратно увеличивать выручку день за днем. 

В реальности, 70 случаев внедрения из 100 заканчиваются возвратом к старой системе продаж (по данным Gartner). Каждый день мы видим десятки разочарованных собственников и РОПов, которые надели лучший костюм, достали из погреба Cabernet Sauvignon 40-x годов, но прибыль так и не пришла на свидание. 

Меня зовут Георгий Кичев, я – коммерческий директор компании RocketSales. Я 10 лет ежедневно ищу способы пресловутого роста продаж. Как для компании, в которой работаю, так и для бизнесов моих клиентов. 

Внедрение CRM - одно из первых действий, на которое решаются собственники и руководители отдела продаж. Кто-то прибегает к услугам CRM-интеграторов, не желая терять 5 лет на изучение технологий и набивание шишек. Но большинство берется за эту задачу самостоятельно. Покупает лицензии, тратит сотни рабочих часов своих сотрудников, вгоняет команду в стресс резкими нововведениями и… через несколько месяцев признает, что внедрение было провальным. Менеджеры продолжают вести любимые иксельки, забытые клиенты прилежно скапливаются на соответствующем этапе воронки, а каждый новый сотрудник ломает выстроенную систему продаж одним своим появлением. 

В этой статье я расскажу о самых частых, но неочевидных причинах неудавшегося самостоятельного внедрения. 

Немного о том, где я работаю

Компания RocketSales - один из четырех сильнейших моновендорных интеграторов CRM. Моновендорных - значит, что мы работаем только с amoCRM, лучшей, на наш взгляд CRM-системой в России. Один из четырех - значит, что мы занимаем 4 место из 10 000 партнеров-интеграторов amoCRM.  

Миссия RocketSales - помогать отделам продаж в достижении новых вершин с помощью современных IT-решений. За 5 лет мы убедились, что CRM не решает всех проблем бизнеса: нужен софт, чтобы управлять задачами, вести базу знаний, хранить пул документов сотрудников и клиентов. Для всего этого мы отобрали лучшие облачные решения на мировом рынке, проверили их на себе и теперь внедряем клиентам вместе с amoCRM. 

К нам обращаются не только те, кто решился внедрять CRM, но и, довольно часто, те, кто решился и попробовал внедрить CRM самостоятельно. Поэтому у нас есть много примеров и большой пласт информации, чтобы сделать выводы о причинах неудавшегося внедрения. 

Что значит «неудавшееся внедрение»? 

Ну, как это, CRM не прижилась? Внедрили? Внедрили! Вот и используйте. Что там может не получиться? 

Вот сильно сокращенный список того, что не получилось у тех, кто к нам обратился:
- менеджеры не работают в CRM. Заставить их крайне сложно, у них есть аргументы, подтверждающие, что CRM не соответствует реальному бизнес-процессу.

- продажи так и не стали прозрачными. Руководителям сложно собрать аналитику, непонятно, что за цифры в отчетах и насколько они отражают реальность.

- CRM есть, а системы (порядка, системной работы) нет. Процесс продаж все равно сильно зависит от навыков и действий менеджера.

- снежный ком из ошибок, пропущенных звонков, потерянных заявок. Каждый рабочий день компания все больше «зарывается» в неправильных процессах и, в итоге, признает CRM неэффективной.

- накрутили-навертели суперавтоматизацию на каждом шагу, сами запутались, как это в итоге работает.

- внедрили, но как работать непонятно. Что происходит со сделкой после ее создания, как управлять сделками в этом океане информации.

Все эти боли - последствия ошибочных действий. И, на мой взгляд, самое важное то, что эти действия не в конкретной настройке или созданной воронке. Их компания совершила гораздо раньше, на самом старте внедрения. 

Какие шишки наверняка набьют «самостоятельные внедренцы»

Ошибка №1

Не прописали бизнес-цель‍

Звучит размыто, пока не спросишь знакомых, зачем они внедряют CRM.
Чаще всего это внедрение ради внедрения: чтобы продажи росли, чтобы менеджеры нормально продавали, чтобы больше зарабатывать. Все эти цели подслушаны на задворках бизнеса и необдуманно приняты как бизнес-цель. 

Как надо: определите цель внедрения конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж или бизнес-процессах вы хотите закрыть внедрением?

Примеры целей:

• увеличить конверсию из заявки в продажу на X%,
• улучшить доходимость клиентов до целевых этапов (отправляли на 100 клиентов 30 предложений, стали отправлять 50),
• сократить цикл сделки (раньше закрывали сделку за 30 дней, а хотим за 20),
• увеличить продажи на каждого менеджера на Х%,
• снизить пульсацию в продажах,
• увеличить опережающие показатели бизнеса (количество звонков, выход на большее количество ЛПР,  охват клиентов на «подогреве»),
• улучшить управляемость отделом продаж (четко понимать, что первый менеджер молодец, а второй - нет, хотя денег у всех пока одинаково).

Ошибка №2

Нет проекта и срока внедрения‍

Говорю об этом и скриплю зубами: «Ну, как?!». Выбрали CRM, настроили интеграции, потом воронки, потом пользователей добавили, потом подумали, как воронки должны работать, донастроили. В результате получили не систему, а дачную пристройку: поняли, что дом маловат, соорудили дополнительную жилплощадь из листьев и прутьев, поклеили внутри остатками обоев из других комнат, постройка покосилась, подперли палками, держится и слава богу. 

Как надо: двигайтесь по прописанному алгоритму. Продумайте его сами или подсмотрите у профессиональных интеграторов, которые пишут статьи о внедрении, чтобы привлекать клиентов. 

Пример КРАТКОГО рабочего алгоритма

1. Выберите ответственного за внедрение и запуск.
2. Проведите интервью с владельцами процессов.
3. Определите цели проекта.
4. Выделите основные процессы продаж (отработка входящей заявки, работа с отложенным спросом, холодные звонки, проработка отказников).
5. Разбейте процессы на понятные шаги, создайте алгоритм продажи.
6. Определите, какую информацию нужно вносить в сделку (источник, тип клиента, причина отказа). 
7. Опишите, какую аналитику вы хотите собирать. К примеру, если вы хотите знать сколько первичных встреч проводит менеджер - нужен статус в CRM или поле, где это отмечать. Если не заложить это при настройке, информацию вы не получите.
8. Составьте список каналов продаж и общения с клиентами (телефония, сайт, WhatsApp, почта). 
9. Пропишите, как в идеальной ситуации они должны работать и подберите интеграции, которые это обеспечат.
   Важно! Думайте не только о каждом канале в отдельности, но и об их взаимосвязи. Иначе столкнетесь с проблемой дублей, разного формата контактных данных или даже конфликта разных интеграций.
10. Протестируйте все связки и процессы.
11. Проведите обучение сотрудников.

ЭТО НЕ КОНЕЦ. Минимум 1 месяц 1 раз в неделю собирайте обратную связи и вносите “горящие” изменения.

‍
Ошибка №3

Выбрали неправильные интеграции

Собственники и РОПы действуют по двум принципам: 

• мы уже используем этот сервис,
• куча одинаковых, выберу подешевле. 

В компании уже есть какая-то телефония, с которой мучаются менеджеры, но ее же кто-то почему-то выбрал и как-то когда-то внедрил. Что теперь, все переделывать? 

Из-за разницы в 1 000 рублей за месяц выбирается решение, поддержка и исправление ошибок которого стоят для компании в десятки раз больше. 

Результат: интеграции подобраны плохо, для их работы нужны еще интеграции, ошибок в работе с CRM становится больше, стоимость обслуживания кратно увеличивается. 

Как надо: выберите сервисы, учитывая только их качество и то, как их функциональности отработают в единой системе, сообща. Да, если нужно, лучше один раз перенести бизнес-процессы из привычного, но плохого интерфейса в новый и удобный. Вы удивитесь, как сильно удобство и эффективность инструмента влияют на желание сотрудника им пользоваться.

‍

Ошибка №4

Отдали задачу по внедрению своим программистам‍

В компаниях почти всегда нет желающих заниматься внедрением. Руководителю поставлена задача как-то увеличить продажи. Внедрение CRM - признанный способ. Изучать виды систем, полные возможности, составлять проекты и алгоритмы, персональный процесс продаж для компании - кому и зачем это нужно. А потом еще ковыряться в технических настройках, скриптах и коде. В компании есть технарь, ему будет легче разобраться. 

🤡: печатает…

🤡: “Василий, поставил вам задачу, внедрить в нашу компанию чудо-CRM!
Срок - 2 недели. Лишних вопросов прошу не задавать”. 

Продавец и технарь думают по-разному. Менеджеру по продажам будет крайне сложно работать в системе, выстроенной технарем. 

Результат: система настроена идеально, но не работает.

Как надо: сначала построить правильную методологию системы и бизнес-требования, а потом привлекать техспециалистов для осуществления конкретных интеграций по вашему ТЗ.

‍

Ошибка №5

Собственник или ответственный за продажи не вовлечен

Мы все знаем, как любят собственники объявить, что не намерены вмешиваться в процесс, а на финальном нагрянуть со своим мнением. Это реалии, у них нет времени вникать в концепции и драфты, им проще давать обратную связь по готовому продукту. 

В случае с внедрением все еще пострашнее. Тот, от кого исходит запрос на CRM, имеет свои ожидания. Если он не вовлечен, то внедренная CRM будет отражать ожидания того, кто ее внедрял. 

Результат: система может отклониться от бизнес-цели, не будет решать ключевых болей. Будет по-прежнему непонятно, как развивать продажи.

Как надо: нежелание вникать в проект на стадии обсуждения обойдется слишком дорого. Поэтому описанный проект внедрения обязательно должен согласовать собственник или ответственный за процесс продаж. 70% работы CRM-интегратора - это не технические настройки, а обсуждение, выстраивание и согласование бизнес-процессов.

Ошибка №6

Нет инструкций и обучения для сотрудников
Самая простая система, к которой есть четкий регламент использования, будет эффективнее сложного автоматизированного монстра, к которому сотрудники боятся подступиться. 

Когда компании платят за большой комплексный софт, не обучая команду поведению в нем, чаще всего вложения оказываются напрасными. Отдел продаж и CRM-система живут отдельно, так как просто не умеют друг с другом взаимодействовать. 

Как надо: перед внедрением системы в бизнес-процессы вашей компании, продумайте и подготовьте систему обучения. Видеоинструкции, регламенты, последовательный план перехода на инструмент, инструкции для руководителей по сбору аналитики. 

Вот так, например, выглядит доска Проектного отдела RocketSales:

Чуть больше года назад мы начали переносить базу знаний компании в сервис Notion. Сейчас там хранятся все регламенты, документы, описания продуктов и другая информация для эффективной работы.

Ошибка №7

Полное погружение без тестового запуска системы

CRM-систему нельзя внедрить с первого раза и навсегда. Любой бизнес-процесс, перенесенный в CRM, должен пройти тест реальностью. 

Если просто оставить первый вариант CRM без изменений, менеджеры будут находить все больше «слепых зон», неудобных решений, будут нервничать, но, скорее всего молчать. Ведь перечить руководителю и тормозить развитие компании - плохо. 

В итоге каждый будет делать по-своему, сам, как может, облегчать ежедневную работу. Менеджеры будут вынуждены ежедневно бороться с монстром по имени CRM, а руководители - тратить уйму времени, чтобы понять реальную картину продаж, потерянных заявок, пропущенных звонков. 

Как надо: попробуйте сами поработать в настроенной системе. И продолжайте подмечать и улучшать то, что неудобно или не в полной мере закрывает потребности процесса и сотрудников. 

Вносите все изменения в регламенты и обучающие уроки, собирайте обратную связь минимум месяц после тестового запуска, корректируйте процесс и не бойтесь менять выбранные интеграции на другие, более удобные. 

Ошибка №8

Нет долгосрочного плана развития и сопровождения системы

Что не развивается, то деградирует. Бизнес-процессы компании подвижны, меняются количество сотрудников, планы продаж, источники лидов, воронки. 

Если на старте получилось настроить удобную CRM, то через месяц при отсутствии развития и сопровождения вы получите:

• накопившиеся незначительные ошибки, которые портят жизнь пользователям CRM,
• привычку команды, что в CRM все работает «как попало»,
• нарушение текущих бизнес-процессов, так как 2 пункт позволяет не следовать регламентам использования системы,
• несоответствие CRM реальным процессам компании,
• “побег” сотрудников из CRM в привычные и более удобные инструменты. 

Как надо: выделите сотрудника, который будет отвечать за развитие CRM после внедрения. Он должен следить за работой менеджеров в системе, собирать обратную связь, управлять изменениями. 

Еще лучше - возьмите услугу «Сопровождение CRM» у любого ведущего интегратора вашей системы. Средняя стоимость сопровождения за месяц колеблется от 15 до 50 тысяч рублей, в зависимости от выбранного пакета. Инвестиции в сопровождение всегда оправдывают себя. 

Вы получаете в распоряжение команду экспертов, которые

• обеспечивают работоспособность системы,
• правильно вводят в работу новых сотрудников, сайты, телефоны, сервисы, 
• каждый день думают над тем, как увеличить ваши продажи с помощью CRM,
• применяют свой лучший опыт, знание рынка передовых решений, чтобы система развивала вашу компанию.

Сознательность - не самая сильная сторона российского бизнеса

Это я не в обиду, конечно. Но менталитет российских предпринимателей таков, что если можно сделать самому и не платить чужим, они непременно попытаются. 

Для тех, кто верит в свои силы и хочет справиться с внедрением amoCRM самостоятельно, мы создали обучающий курс. 

8 практических занятий, на которых вы собственными руками настроите CRM, отвечающую требованиям вашего бизнеса: 

— Воронки продаж без потери клиентов

— Автоматические процессы, которые продают за менеджера

— Лучшие виджеты, усиливающие эффект CRM

— Гибкую аналитику со всеми цифрами вашей компании

Я дам свой лучший опыт, буду настойчиво показывать, как должна работать amoCRM. Подробности о курсе мы собрали на этой странице. 

Не тратьте время на ошибки, которые уже совершили другие люди. Используйте наш опыт и знания, чтобы сэкономить 5 лет на развитии CRM и увеличить процент успешных внедрений в России.