Что такое внедрение CRM-системы и почему этим лучше не заниматься самостоятельно?

‍

Внедрение CRM-системы не требует установки или сложной настройки — достаточно зарегистрироваться, добавить сотрудников компании и распределить им права доступа. Однако многих предпринимателей пугает самостоятельное внедрение CRM, так как они считают, что постижение всех тонкостей системы по управлению взаимоотношениями с клиентами не самое лучшее применение их времени.

‍

Так ли сложен этот процесс, как кажется на первый взгляд? Мы три года работаем над комплексным внедрением CRM и до сих пор находим что-то новое. Главное, что мы поняли за это время – внедрение CRM-системы это, в первую очередь, внедрение всего, что вокруг CRM.

‍

Автоматизируя ключевые бизнес-процессы при помощи CRM-систем наши клиенты получают ряд важных преимуществ в работе: повышение уровня продаж, управляемость бизнеса, прозрачность деятельности компании на каждом из этапов.

Внедрение CRM можно сравнить с тренировкой в спортзале – интуитивно все предельно ясно, но существует много нюансов из-за которых тренировочный процесс может быть не таким эффективным как занятия с профессиональным тренером.

Любая компания которая занимается внедрением профессионально, подскажет вам ряд идей как настроить CRM-систему чтобы получить больше пользы и потратить меньше времени.

‍

Основываясь на своем опыте рассказываем, из чего состоит внедрение, какие трудности могут возникнуть, какая работа зависит от интегратора, и что нужно сделать клиенту для того, чтобы все прошло успешно.

‍

Мы решаем базовые и индивидуальные задачи – проводим бизнес-анализ, внедряем IP-телефонию, подключаем утепление через рекламу, создаем цепочки писем и sms, интегрируем почту, настраиваем аналитику,создаем полезные виджеты и доработки на базе CRM.

‍

Работа по внедрению CRM делится на три больших блока:

‍

1. Аудит и формирование будущей системы
2. Настройка платформы и интеграция сервисов
3. Обучение сотрудников и руководителей

‍

‍

Аудит

‍

amoCRM одна из самых совершенных и доступных систем для повышения эффективности отдела продаж. Но для того чтобы CRM полностью отрабатывала заложенные в нее принципы, она должна работать в конкретной бизнес-схеме.

‍

‍

CRM-система значительно облегчит (а скорее всего изменит до неузнаваемости) жизнь компании. Чтобы процесс интеграции прошел максимально эффективно (и безболезненно для сотрудников), перед внедрением нужно определить основные принципы работы CRM. Эти алгоритмы станут зеркальным отражением бизнес-процессов компании.

Аудит напрямую зависит от участия заказчика в процессе. Поэтому надо понимать, что внедрение CRM это совместный проект, как, например, тренировки в спортзале.

Наш опыт показывает, что порядка 30-50% всех систем управления не достигают поставленных целей (или не работают совсем), если перед интеграцией не был проведен качественный анализ бизнес-процессов.

‍

Аудит отдела продаж даст ответ на самый распространенный клиентский запрос: «Мы хотим что-то улучшить, но не знаем как».

‍

‍

‍

Звучит метафизически, но цель аудита – предугадать как CRM-система будет работать в бизнес-схеме вашей компании.

После того как клиент пообщался с нашим менеджером по продажам и определился с желаемой услугой, он переходит к менеджеру проекта. Цель последнего не столько объяснить как будет работать CRM, сколько получить информацию о том как заказчик хочет видеть ее работу.

‍

Одна из главных задач аудита – формирование воронки продаж. Вместе с ЛПР создаем этапы, определяем будущие поля (сделок, контактов, компаний) и прописываем схему движения клиента по воронке.ъ

Если воронок несколько, для каждой из них подробно прописываются взаимосвязи и задачи на каждом этапе.

‍

‍

Настройка

‍

Техническая настройка сервисов самый крупный блок работ по внедрению CRM-системы.

В amoCRM ведут учет клиентов и сделок. Доступны бизнес-процессы и постановка задач. Аналитика обновляется моментально, после каждого действия.

‍

‍

После того как вы зарегистрировались и сделали все необходимые манипуляции для начала работы: изменили в аккаунте доменное имя и, с помощью интегратора, разработали воронку продаж (изначально в amoCRM базовая воронка далека от совершенного вида) – пришло время перейти к настройке платформы и интеграции сервисов. Вокруг этого строится создание рабочего аккаунта CRM-сервиса и подключения к нему каналов коммуникации и инструментов учета.

Для этого мы разрабатываем и подключаем CRM к специальным дополнениям – виджетам, которые сделают работу в системе удобнее.

‍

Так как мы специализируемся на внедрении amoCRM, поэтому и примеры настройки будут из этой системы.

‍

Первая часть – настройка CRM-системы. Конечная ее цель чтобы ваш аккаунт в системе повторял модель бизнес-процесса которая была разработана в ходе аудита отдела продаж.

‍

Что для этого нужно сделать:

‍

1. Создать воронки продаж под каждый бизнес-процесс
2. Настроить этапы воронок с учетом схемы взаимодействия
3. Настроить поля квалификации и их обязательность
4. Перенести бизнес-процесс отдела продаж: автоматические задачи, автоматические письма, механика смены ответственного, уведомления
5. Добавить пользователи и настраиваются права
6. Подключить электронные ящики и настроить синхронизацию почты
7. Сделать миграцию данных из существующей системы учета или старой CRM

‍

‍

Почему amoCRM удобнее, чем скажем Excel или GoogleDocs – каждая карточка в системе сохраняет в себе всю историю общения с клиентом.

‍
Мы можем подключить корпоративные или личные ящики менеджеров, благодаря чему вся переписка будет подгружаться в контакты и сделки, а смотреть их можно будет прямо в карточке сделки.

‍
Кроме этого среди подключаемых каналов дополнительно могут выступать виджеты обратного звонка для сайта (например, CallBackHunter), онлайн-чаты, Google-таблицы и любые другие источники.

‍

В результате решается сразу несколько задач:

‍

1. Все заявки попадают в одну систему
2. Менеджеры получают единый инструмент взаимодействия с клиентами
3. Появляется аналитика и контроль за всеми действиями

‍

Для полной картины и удобства работы отдела продаж подключаются сторонние системы учета, например, 1С, онлайн-кассы, маркетинговые сервисы, инструменты аналитики.

‍

В ходе этого этапа мы проверяем, правильно ли отрабатываются кейсы взаимодействия сотрудника и клиента, а также все ли настроено в работе интеграций. После получения обратной связи, либо вносятся нужные исправления, либо переходим к этапу обучения.

‍

‍

Обучение

‍

Как только мы согласовали результат технической настройки, наши проект-менеджеры проводят занятие со всеми сотрудниками компании, которые будут пользоваться CRM-системой. На них показываются новые инструменты, проводится объяснение работы и совместный разбор порядка действий.

‍

Мы всегда ставим перед собой цель – ваши сотрудники должны уметь пользоваться CRM-системой так, чтобы ощущалась реальная польза.

‍
Каждое обучение записывается и доступно руководителям компании для обучения новых менеджеров.

amoCRM система простая, но требует предварительного обучения.

Основная цель обучения – научить сотрудников компании пользоваться теми решениями, которые были внедрены и выстроить свою работу по сформированной структуре.

‍

После внедрения и настройки системы мы по скайпу (или офлайн) обучаем сотрудников и руководство работе в amoCRM. Если у вас нет своего специалиста по обслуживанию CRM-систем, можно воспользоваться услугами нашей технической поддержки.

‍

‍

Обучение руководителей отличается от общего тем, что содержит информацию, которая нужна будет для аналитики, администрирования и контроля за отделом продаж и CRM-системой.

‍

Завершающий этап – проведение аттестации. Он помогает закрепить материал и внести корректировки в подготовке менеджеров. Наши тесты содержат в себе вопросы по работе в системе и использованию новых сервисов. Так, руководители компании могут проанализировать результаты обучения и, если надо, назначить повторное.

‍

‍

Советы

‍

1. Участвуйте в проекте. Интегратор ничего не знает о вашей компании, и только с вашим опытом и информацией он сможет построить систему, которая будет работать и приносить результат
2. Будьте готовы к изменениям. Скорее всего большая часть инструментов, которыми пользуется ваш отдел продаж изменится, вам нужно понимать и принимать каждое обновление
3. Слушайте тренера. Интегратор – по сути, как тренер в спортзале. Он знает, как  работает ваш организм, и подскажет, что делать, чтобы достичь результата как можно быстрее
4. Не завышайте ожидания. К сожалению, об этом нужно помнить. CRM-система – не панацея, сама по себе. Это инструмент, который поможет перестроить ваш отдел продаж. И он принесет результаты со временем, но не ждите, что в миг все станет совершенным.

‍