CRM — Система управления взаимоотношениями с клиентами

‍

Система управления взаимоотношениями с клиентами, или привычная нам аббревиатура CRM, образованная от английского Customer Relationship Management, чаще представляет собой программное обеспечение, призванное как для автоматизации как отношений с клиентами, так и других бизнес-процессов. CRM-система производит сбор данных, согласно которым можно получить разностороннюю аналитику и в итоге качественное улучшение работы с клиентами.

Сегодня почти все возможные подходы к контролю, учету и аналитике можно считать CRM-системами. Даже обычная таблица в Excel может считаться системой управления. Конечно, это давно устаревший метод, ему на смену приходят все, более сложные компьютерные системы. Сложные в данном случае только внутри – для пользователя обычно все прозрачно.

‍

Какие бывают CRM-системы

В целом разделение CRM-систем производится по принципу их работы. Есть онлайн-варианты, в которых данные хранятся в облаках или на серверах разработчика системы и есть приложения для ПК. Во втором случае бизнес приобретает лицензию на программное обеспечение и устанавливает ее на свои компьютеры. Хранение данных производится на стороне клиента.

Классификация таких систем производится по нескольким параметрам – по назначению, по уровню обработки информации. Назначение может быть разным – для управления продажами, для управления маркетингом, для управления клиентским обслуживанием.

Уровни обработки информации подразделяются на операционный (регистрация и учет первичной информации), аналитический (анализ различных факторов, сбор статистики, формирование отчетов), коллаборативный (прямое взаимодействие с клиентами – опросы, SMS-информирование, интерактивность). Почти все современные решения имеют возможность совмещения всех уровней и гибкие настройки. В зависимости от задач вашего бизнеса функциональность CRM-системы может быть урезана в одной части и расширена в другой. Для этого и существует RocketCRM – для подбора оптимального индивидуального решения, его настройки и внедрения в вашей компании.

‍

Практическая польза

Теоретические выкладки выглядят хорошо, но не всегда понятно. Итак, какую практическую пользу может принести внедрение CRM вашему бизнесу? И что же все-таки это такое – CRM-система?

• Рост прибыли. Вы всегда имеете самую полную информацию о клиентах, количестве заказов, имеете возможность сегментировать данные и на их основе формировать спецпредложения.
• Контроль над сотрудниками. Никаких забытых клиентов, прозрачная отчетность и доступ к данным о продуктивности любого сотрудника.
• Автоматизация. Рутинная работа становится проще, сотрудники тратят меньше времени на базовые процессы и получают мощный инструмент для планирования рабочего времени.
• Повышение качества сервиса. При обращении клиента в компанию больше не тратятся ресурсы на выяснение истории контакта, доступ к данным осуществляется быстро и просто.
• Более эффективный маркетинг. Улучшения достигаются за счет эффективного анализа, планирования и внедрения новых маркетинговых стратегий.

Что это – CRM?

Общим термином CRM принято называть не только комплекс программно-технических решений, но и саму стратегию взаимодействия с клиентами. Обобщенно – бизнес строится вокруг нужд, пожеланий и требований клиентов. Конечно, это не панацея. Никто не обещает моментального повышения лояльности и отсутствия недовольных. Но внедрение CRM-системы и принятие стратегии, декламируемой этой системой, станет хорошим долгосрочным курсом развития.

Концепция отрабатывалась на протяжении многих лет, что позволяет смело говорить о ее эффективности. Разнообразие решений может не решить всех ваших задач, но доступна интеграция с различными сервисами.

Например, RocketCRM может собрать воедино столь разрозненные компоненты, как IP-телефонию, клиентскую базу, мобильные приложения для торговых представителей, контроль наличия товара на складе и у поставщиков, бухгалтерию и сайт компании.

Аналитические возможности тоже возрастают в разы – сквозная аналитика, мониторинг бизнеса, интеграция с другими сервисами аналитики.

‍

Корпоративный портал

Корпоративный портал – важная часть современных CRM-систем. Новости компании, доступные всем сотрудникам, возможность вести деловую переписку, не прибегая к сторонним мессенджерам, оперативное решение задач и сокращение объемов бумажного документооборота.

Инструменты для совместной работы позволят значительно сократить время, проводимое в очных совещаниях, а персонализация каждого пользователя будет большим подспорьем при коллективном решении вопросов. Если у вас уже есть корпоративный портал, мы интегрируем его в CRM- систему, если нет – подберем решение, подходящее по всем параметрам.

Подводя итог, можно сказать, что если ваша компания состоит из более чем двух человек и оказание услуг или продажа товаров – смысл вашего бизнеса, то без CRM не обойтись. Это грамотная инвестиция в будущее расширение, разработка и принятие корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами, увеличение прибыли, повышение эффективности мониторинга всех процессов