Что общего у чемпионата мира по футболу и CRM?

Уже завтра, мир на один месяц погрузится в 30-дневный хаос. Чемпионат мира по футболу 2018 в России – мероприятие эпохального размаха.

‍

Подготовка, организация, проведение столь масштабного события – титанический труд сотен тысяч людей. За рубежом работу по подготовке таких мероприятий давно автоматизировали и поставили на поток, а ключевым моментом тут является процесс активных продаж в секторе B2B при помощи CRM.

На западе CRM в футболе называют FRM – Fanats Relationship Management.

‍

История вместо предисловия

‍

Раньше для организации крупных спортивных мероприятий международная футбольная ассоциация нанимала операторов, которые обзванивали организации, собирая коллективные заявки на посещение предстоящих матчей – работая по старинке – через кассы и распространителей. Контакты со спонсорами и участниками также происходили путем телефонных переговоров и email-переписки.

Несмотря на столь масштабные подготовительные работы, у организаторов футбольного чемпионата отсутствовал инструмент по систематизации и  автоматизации всех процессов (от организационной работы до продаж билетов).

‍

‍

CRM в спорте

‍

Можно ли автоматически координировать, регулировать и контролировать работу колоссального количества сотрудников? Можно, ведь для этого есть – Customer Relationship Management, он же CRM.

‍

Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами выручает многие спортивные мероприятия, решая ряд стратегических задач:

‍

1. увеличение доходов от взаимодействия с болельщиками
   
2. повышение посещаемости
   
3. привлечение новых болельщиков
   
4. повышение лояльности существующих болельщиков (вне зависимости от спортивных результатов)
   
5. получение аналитики

‍

Кроме координирования работы с фанатами, CRM позволяет оптимизировать работу с не менее важными целевыми группами: СМИ, спонсорами и рекламодателями. Теперь все бизнес-процессы по организации турниров происходят в CRM-системе.

‍

Как показывает практика, с внедрением CRM-системы эффективно решаются проблемы, связанные с привлечением новых болельщиков, партнеров, инвесторов, а также общественного интереса.

‍

‍

Внедрение CRM-системы позволяет реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности спортивной организации, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения фанатов.

amoCRM – тот продукт в линейке CRM-систем которые позволяет не только реализовывать спортивные задачи, но и решает ряд важных задач для бизнеса в целом.

Например, при подготовке к Чемпионату мира по футболу в России, ФИФА применило новую систему продаж билетов. Процесс был максимально автоматизирован: заполнивший, на сайте организации, анкету болельщик сразу попадал в воронку продаж. Дальше работа с ним шла в рамках выстроенного в CRM-системе бизнес-процесса.

‍

‍

Цели CRM-системы в спорте

‍

1. Развитие продуктов и услуг в виде спорта
   
2. Увеличение воронки продаж
   
3. Стандартизация работы и постоянное развитие
   
4. Не потерять ни одного клиента
   
5. Увеличение выручки
   
6. Учет индивидуальных особенностей клиента

‍

Как настроить CRM для спортивной организации?

‍

CRM в спортивной организации помимо основной функции, эффективной работы с болельщиками и продажи билетов (коммерческая составляющая), помогает формировать сами продукты которые в дальнейшем выводятся на рынок для тех же болельщиков.

‍

При работе с болельщиками важно проводить не только горизонтальное сегментирование (по степени лояльности как в воронке), но также и вертикальное (используя, например, RFM-анализ), это позволяет оценить насколько эффективно ведется работа.

‍

При этом, как и в любой другой бизнес-схеме, настройка CRM в спортивной организации состоит из:

‍

1. Интеграции с сайтом и посадочными страницами
   
2. Настройки воронки продаж
   
3. Настройки IP-телефонии

‍

Интеграция с сайтом

‍

В ходе интеграции с сайтом или посадочными страницами в CRM-системе настраиваются обязательные поля в карточке сделки, например UTM-метки. Таким образом, в CRM попадает информация с какой именно посадочной страницы была подана заявка на приобретение билета и ряд других квалификационных данных о клиенте.

‍

‍

Настройка IP-телефонии

‍

Автоматизация процесса продаж редко проходит без настройки IP-телефонии. В amoCRM в качестве оптимального варианта используется сервис onlinePBX, хотя по большому счету сервис телефонии дело вкуса заказчика интеграции CRM.

‍

‍

После настройки IP-телефонии звонки с автоматической переадресацией переводятся на ответственного по сделке.

‍

Благодаря интеграции, при звонке в отдел продаж в CRM создается контакт и сделка, а также задачи если звонок пропущен.

‍

‍

Воронка продаж

‍

Воронка продаж в CRM-системе заточенной под спортивные бизнес-процессы не очень отличается от привычной бизнес-модели.

‍

Воронок может быть несколько: бизнес-процесс продажи билетов, воронка по работе с болельщиками и партнерами.

‍

‍

В воронке по продажам билетов – после оформления заявки на приобретение билета, в CRM заводится клиент и по нему автоматически формируется сделка. По мере заполнения своего профиля на сайте ФИФА, в карточку клиента в CRM-системе подтягиваются квалификационные данные, некоторые из которых являются обязательными для перехода на следующий этап воронки: уровень интереса футболом, симпатия к одной из команд.

‍
После прохождения всех этапов воронки CRM контролирует факт онлайн-оплаты и получения клиентом билетов.

‍

На сегодняшний день через сайт организации продано более 2,5 млн билетов.

‍

‍

Итоги

‍

Эффективно работающая CRM становится ценной составляющей в спорте. Именно она и определяет львиную долю стоимости спортивной организации.

‍

Что дает CRM-система спортивной организации:

‍

1. Информационный мониторинг
   
2. Коммуникация и работа с болельщиками
   
3. Разрешение напряженности
   
4. Создание методик и инструментов работы с болельщиками
   
5. Координирование действий сборных команд
   
6. Организация и проведение мероприятий. Взаимодействие с организаторами
   
7. Улучшение имиджа футбола и спорта в целом.