4 неповерхностных метрики: за чем следить, когда продажи падают

На 85% эта статья - практика. На 100% все методы в ней связаны с использованием amoCRM.

‍

Сейчас перед глазами многих предпринимателей лежит контрольный тест с одной простой задачей, которую нужно решить на время.

‍

‍Дано:
За 3 недели карантина поток заявок в малом и среднем бизнесе России упал на 30%.

‍Найти:
Способы удержания прибыли на прежнем уровне.

Мой ответ:
Если входящий поток упал, значит надо повышать конверсию в продажи и еще тщательнее работать с каждым клиентом, потому что он - на вес золота.

‍

Вот почему мы решили подробно разобрать 4 метрики, которые помогают качественнее работать с теми, кто уже обратился в компанию.

Но, давайте договоримся. С нас:

• рассказать про метрики,
• показать, как их отслеживать в amoCRM,
• дать идеи по улучшению ситуации.

С вас - признать, что любая метрика - всего лишь цифра, пусть и очень полезная. Она только даст вам основание для каких-либо действий, но ничего не сделает за вас.

‍

Пришло время покопаться в себе

• Сколько клиентов отказывается от покупки каждый день
• Какому количеству клиентов менеджер не отправил информацию вовремя
• С каким количеством клиентов не назначен следующий шаг
• Скольким клиентам менеджер забыл напомнить об оплате

Если вы предусмотрительно внедрили amoCRM, провести такой анализ вам будет существенно проще, чем всем остальным.

‍

Метрика №1. Количество клиентов, отказавшихся от покупки

‍

О чем она говорит?

О деньгах, которые вы не заработали из-за отказов. Вы увидите общую сумму таких сделок, сможете изучить причины отказа и устранить слабые места в вашем процессе продаж.

‍

Пример из нашего опыта

Наш клиент, онлайн-магазин одежды, генерировал около 400 заявок ежемесячно. Покупку оформляли лишь 6% клиентов. Причиной 25% отказов было отсутствие денег. Да, люди клали товар в корзину, оставляли заявки, но, когда менеджер с ними связывался, они говорили, что денег сейчас нет и покупать они не будут.

‍

После аналитики количества и причин отказов, магазин ввел дополнительную опцию для тех, кто не готов сейчас оплачивать товар: можно заказать товар с доставкой на дом, а оплатить после примерки, если вещь подошла.

‍

Конверсия в продажу выросла до 34,5%.

‍

Как посмотреть количество и причины отказов в amoCRM

В карточке сделки amoCRM есть стандартное поле «Причина отказа». Но мы не работаем с ним из-за ограниченных возможностей автоматизации. Допустим, сделать так, чтобы при выборе причины отказа «Дорого» ставилась задача «Связаться через неделю», а при выборе причины отказа «Неактуально» ставилась задача «Связаться через месяц», не получится.

‍

Способ 1

Мы для себя создали отдельную воронку «Отказ», в нее копируются все сделки, по которым менеджеры не смогли продать с первого раза. Здесь видно количество сделок на каждом статусе воронки и потенциальная сумма, которую мы можем заработать, если доведем эти сделки до продажи.

‍

Способ 2

Заходим в раздел «Аналитика» в amoCRM, в фильтре сделок «За все время» выбираем «Закрыты» > «За сегодня». И видим количество сделок, отправленных в отказ. Причины отказов мы можем посмотреть вручную в каждой сделке.

‍

Способ 3. Pro.

Чтобы гибко анализировать количество и причины отказных сделок, мы используем автоматизированную Google-таблицу «Ключевые показатели». Она позволяет настроить автоматический сбор любой статистики из amoCRM, в том числе, вывод количества отказных сделок по каждой из причин в вашей воронке. Из таблицы вы в 1 клик можете перейти на любую нужную сделку в amoCRM и уточнить необходимую информацию или ответственного за сделку менеджера.

‍

Метрика №2. Количество клиентов, которым менеджер не отправил информацию вовремя

‍

О чем она говорит?

По какому количеству клиентов нарушены договоренности, просрочены задачи и какова общая стоимость таких сделок.

‍

Пример из нашего опыта

Клиент - агентство недвижимости. Менеджеры жаловались, что входящий трафик слишком мал, чтобы выполнять план продаж (знакомо?).

‍

После внедрения amoCRM собственник проанализировал количество сделок, в которых задачи по клиенту просрочены. Он был сильно удивлен, когда увидел, что 4 из 10 клиентов больше недели ожидают подборку объектов, есть клиенты, которые ждут договор на подписание, или которым больше 10 дней не назначают дату показа объекта. Конечно, когда клиент долго не получает того, за чем обратился, он, с большой вероятностью, перестанет с вами работать.

‍

Как посмотреть количество клиентов, которым менеджер не отправил информацию вовремя?

Если CRM интегрирована в бизнес-процессы корректно, то по каждому действию менеджера должна быть соответствующая задача. Если действие не выполнено, то и задача должна быть не закрыта и просрочена.

‍

Открываем воронку продаж, в фильтре свойств сделок выбираем «Задачи» > «Просрочены». Видим конкретные сделки на каждом этапе воронки, сумму отдельных сделок и общую их стоимость.

‍

Как бороться с просроченными задачами по сделкам

• Внедрите в CRM-систему контроль качества, при котором отдельный сотрудник будет отслеживать сделки, зависшие на этапе на определенное время. Цель такого сотрудника - выявлять просроченные задачи и напоминать менеджеру о них. Например, если сделка после отправки коммерческого предложения «висит» на одном и том же этапе дольше 5 рабочих дней, оператор контроля качества пишет замечание менеджеру. Если движение не началось даже после замечания, оператор уведомляет руководителей о нарушении и отражает просрочку сделки в KPI менеджера.
• Настройте автоподстановку тегов, если сделка висит на статусе дольше определенного времени, и удаление этого тега, если сделка продвинулась по воронке. Фильтр по тегу можно вывести на рабочий стол и иметь быстрый доступ к статистике зависших сделок.

‍

Метрика №3. По какому количеству клиентов не назначен следующий шаг

О чем она говорит?

Сколько клиентов менеджер упустил, перестав работать с ними и пустив все на самотек.

‍

Пример из нашего опыта

Салон кухонной мебели после открытия имел совсем небольшой штат. Один менеджер вел работу по всем сделкам: вносил в самостоятельно внедренную CRM, исправно «тащил» по воронке.

‍

Утро менеджер начинал с окна сделок. Открывал каждую сделку, вспоминал, на чем остановились, в блокнот записывал, что по этому клиенту нужно было сделать дальше.

‍

Кроме путаницы и траты времени на планирование задач, была еще одна проблема. По некоторым клиентам предпринимать действия было рано. Таких менеджер просто пропускал, со временем вовсе теряя из виду. В редких случаях клиенты сами напоминали о себе. Чаще просто пропадали насовсем.

‍

Как в amoCRM увидеть сделки без задач?

По каждой сделке нужно обязательно ставить задачу. Даже если вы получили отказ от клиента, нужно «Перезвонить ему через 2 недели», «Предложить смежную услугу через 1 месяц», что угодно, только не отпускать.

‍

В фильтре раздела «Сделки» в amoCRM выбираем «Сделки без задач». Вы увидите все сделки, по которым менеджер не назначил следующий шаг.

‍

Лекарство от сделок без задач

Есть виджет «Обязательный следующий шаг» для amoCRM. Он не позволяет выйти из сделки, не поставив задачу по взаимодействию с клиентом.

‍

Метрика №4. Скольким клиентам менеджер забыл напомнить об оплате

‍

О чем она говорит?

Сколько денег вы не заработали просто потому, что менеджер не отправил счет или не напомнил, что оплаченный период заканчивается.

Примеры приводить не будем, так как, если вы узнали свою ситуацию в этом пункте, вам надо как можно скорее с ней разобраться. Перейдем к делу.

‍

Как в amoCRM отследить клиентов, которым не напомнили об оплате?

В базовых возможностях amoCRM отследить забывчивых менеджеров и просроченные оплаты, увы, нельзя.

Но есть готовые решения, которые сводят в одном окне все платежи и расходы компании по сделкам, включая просроченные оплаты ваших клиентов.

‍

Устанавливаем готовый модуль по платежам для вашей amoCRM > В разделе «Аналитика» выбираем «Отчет по платежам» и получаем понятный автоматизированную таблицу:

• план по марже с текущим процентом выполнения,
• сумма совершенных платежей,
• просроченные оплаты с указанием ответственных за них менеджеров.

‍

Как победить забывчивость менеджеров?

Крайне просто. Мы в RocketSales настроили автоматическую постановку задачи менеджеру, в сделках которого появляется просроченный платеж.

‍

Вывод

‍

Если входящий трафик упал, нужно как можно тщательнее работать с каждой сделкой:

• анализировать причину каждого отказа и обязательно продолжать работать с отказавшимися клиентами,
• автоматизировать взаимодействие с клиентами: отправлять напоминания об оплатах, рассказывать о новых возможностях и акциях, уведомлять по смс о смене статусов сделок,
• автоматизировать работу менеджеров: уведомлять о просроченных платежах, ставить задачи при смене статуса сделки, создать шаблоны документов и писем клиенту,
• внести в регламент правило обязательного следующего шага и внедрить контроль качества работы менеджеров.

‍